みなさん、こんにちは。
弊社では2016年からインバウンドの旅行会社として稼働しておりますが、今日は、これまでに経験したトラブルやクレームについてご紹介したいと思います。たくさんあっては、まずいことで、それほどありませんが、ご参考になさっていただけたらと思います。

１、富士山が見えないのだから、ツアー代金を返金してもらいたい。
清水港からの寄港地ツアーのお客様からのクレームです。ツアーの予約は英語のわかる娘さんが弊社と行っており、ご両親がクルーズ船に乗っていて、ツアーに参加されたという事例でした。明らかに理不尽なクレームですので、ガイドさんから天気は弊社のコントロールできないものです。ということを伝えてもらいました。それでもご納得せず、アメリカにいる娘さんに電話をかけ、ようやく説得され、ご納得されました。

２、休業日の観光施設を旅程に入れてしまい、行ってみたら、閉まっていた。
これは、あってはならないミスでした。レンタカーで旅行をされたお客様で、LINEで、”Oh, Closed”とメッセージが届きました。謝るしかありません。穏やかなお客様で、「では、ここは明日また訪れますね。」ということですみましたが、休業日の確認を怠ってはいけないと痛感しました。あ、箱根、大涌谷のロープウェイも、メンテナンスで止まっている期間がありますので、要注意です。

３、静岡からバスで東京のホテルまで送迎したが、送迎先がチェーンのホテルで、同じホテルの別の支店で降ろしてしまった。（支店名がすごく似ていた。）
これもあってはならないミスでした。ホテルは弊社の手配ではありませんでしたが、正式なホテル名、支店名の確認、添乗員がチェックインの手続きまで行うと決めておけば、防げたミスでした。結局、スーツケースを引きずって、近くの正しいホテルまで歩いていただくことになり、ご迷惑をおかけしてしまいました。代わりに翌日の観光施設入場料を弊社で負担しました。

4、車両のエアコン故障
夏の暑い日のツアーでしたが、手配した車両のエアコンが急に故障してしまいました。
急遽、別の車両を提供していただき、ツアーは催行できました。エアコンは、点検もされており、直前まで故障していなかったため、防ぎようがないのですが、あまりの暑さで故障したものかもしれません。

５、車両のサスペンションに問題があった。
ワゴン車の後部トランクにスーツケースを積み、6-7名ぐらいのお客様のツアーでしたが、荷物が重すぎたのか、車両に問題があったのか、段差を乗り越える時、座席に衝撃があったそうで、体調を悪くしてしまったお客様がいらっしゃいました。ワゴン車ではなく、車両の下部にトランクスペースがある小型バスにしておけば、良かったと後悔しました。車両は、人数ギリギリではなく、余裕のあるものを選ぶべきという教訓になりました。

６、バスドライバー、お客様、通訳案内士（通訳案内士のみ弊社手配）の持っている旅程表が全て異なっていた。
まさか、こんなことが？という出来事でした。
ある旅行会社から、英語の通訳ガイドのみ手配をしてほしいという依頼を受け、ガイドを提供したのですが、旅程に無理があったため、その旨を指摘し、当初の旅程から変更しました。（通訳ガイドの持っている旅程が最終の旅程）ところが、その旅行会社は、バス会社にもお客様にも旅程変更を伝えておらず、このような事態になりました。お客様は、I am not happy.と怒ってしまい、バスドライバーも困惑。結局、通訳ガイドさんの旅程で回り、最終的には喜んでいただけました。お客様との直接取引でなく、旅行会社からの受注の場合、お客様に旅程変更がきちんと伝わっているか？と、確認することが大切だと実感しました。

７、ツアー当日、「旅程を変更して富士山へ行ってくれ。お金は払う。当初の予約はキャンセルし、今予約したことにすれば、問題ないだろう？東京から富士山へ行くつもりだったが行けなかった。だから今日行きたい。日本人と違って、我々は富士山へ行ける機会は滅多にないんだ。」
クルーズ船の寄港地ツアーのお客様。会った瞬間から挨拶もなく、最初から、「交渉してやる！」という感じでした。こういう方は初めてでした。
予約サイトを通じての申し込みだったのですが、そちらにもツアー前、24時間以内の旅程変更は受けないと記してあること。バス会社もガイドも元の旅程で準備してきていること、事前に何度も確認のメッセージを送っているが、一度も反応がなく、そのような申し出もなかったこと、バスドライバーにも確認したが、次の予定が入っており、時間を延長できないことなどを述べて、納得はしないものの、渋々、受け入れ、旅程変更なしでツアーを催行しました。出発前には、「お前の会社は、フレキシビリティがない。悪い口コミを書くからな！」という捨て台詞。ガイドさんによるとツアー中は、普通に楽しんでいらっしゃったようですが、帰着時にお迎えした時にも、再度、「悪い口コミを書くからな！」と。今までお迎えしたお客様の中で、最も後味の悪い別れ方でした。事故のようなもので、防ぎようはないのですが、事前に何度か連絡を入れておくことで、「私は、連絡しましたが、何も反応がなかったですよね？」という立場は、取れるかなと思います。

以上です。
みなさんは、こういうトラブルに合わないように、参考になれば、幸いです。
お読みいただき、ありがとうございました。